Cada startup tiene una fase en la que la necesidad de funcionalidad es el rey. Tiene sentido: el primer objetivo de toda startup en fase inicial es resolver un problema del mercado y demostrar que puede resolverse mejor. Sin embargo, es probable que este enfoque genere una experiencia de usuario por debajo de la media.
Este fue el caso de receeve, nuestra plataforma de cobro y recuperación de deudas, hace un año, cuando pusimos en marcha nuestro equipo de Producto y nuestro departamento de UX/UI.
De la ingeniería a la experiencia del usuario
Durante nuestros primeros días, la mayoría de las decisiones que deberían haberse tomado al construir el producto las tomaban los ingenieros en lugar de dirigirlas un especialista en experiencia de usuario o interfaz. Esto dio lugar a un producto inicial que carecía de uniformidad en la interfaz, con una mezcla de estilos y algunas soluciones demasiado complicadas para los problemas abordados. Estos problemas se pondrán de manifiesto cuando lleguen nuevos clientes y usuarios e intenten crear una estrategia de recuperación y tengan que dedicar varias horas de sesión a construirlas.
También tienes el problema "invisible" que no suele notarse de inmediato, pero que se deja sentir en toda la startup. El equipo de Operaciones está sobrecargado para cubrir las lagunas que tiene la experiencia del usuario. Los ingenieros tienen trabajo disperso en múltiples solicitudes de clientes a medida que llegan. Las ventas tienen demos muy curadas con perspectivas definidas no sólo por lo que el cliente necesita ver, sino también por lo que es visualmente atractivo y fácilmente comprensible.
Como se puede ver, la falta de atención a la experiencia del usuario y a la interfaz desde el principio puede causar tensiones en toda la base de usuarios y en la propia startup.
Ese fue el problema al que nos enfrentamos hace un año en receeve.
Cuando me incorporé, mi principal objetivo era impulsar un cambio de mentalidad interno. Teníamos que pasar de un producto centrado en la ingeniería a un producto centrado en el usuario.
Teniendo esto en cuenta, planificamos el camino a seguir con lo siguiente:
- Revisión completa UX/UI de la plataforma
- Entrevistas con clientes
- Pruebas de usuarios
- Procesos para incluir el diseño antes
Revisión completa UX/UI de la plataforma
Nuestro objetivo era evaluar el estado actual del producto.
Queríamos encontrar soluciones rápidas, problemas que pudiéramos resolver fácilmente e implantarlas en todos nuestros clientes lo antes posible.
Encontramos algunas incoherencias en la UX: desde múltiples flujos de borrado hasta una falta de estandarización de las cabeceras que tenemos en cada página. Abordar problemas como estos garantiza que nuestros usuarios tengan una experiencia unificada en todo receeve.
Esta revisión también nos ha permitido identificar problemas más profundos. Aquellos que necesitamos abordar, pero cuya solución no es especialmente sencilla u obvia. Para ellos, planificamos y pusimos en marcha múltiples proyectos de descubrimiento de productos con la ayuda de nuestros Product Owners.
Entrevistas con clientes
Aunque nuestro equipo cuenta con varias personas experimentadas en el tema de cobros, no somos nosotros quienes utilizamos receeve día tras día.
Nuestros clientes tienen más experiencia en el uso de nuestra solución y sus limitaciones que la mayoría de nosotros en los equipos de Producto. Y aunque nuestros Product Owners son expertos en nuestro sistema, no tienen que lidiar con los casos de uso específicos que tienen nuestros clientes.
Estas entrevistas pusieron de manifiesto que nuestros clientes estaban satisfechos con nuestra solución, y algunos de ellos describieron el cambio desde otro proveedor como una revelación. También mostraron lo fácil que era nuestra solución, aunque no exenta de fallos. Así que, en coordinación con el resto del equipo de producto, nos aseguramos de tener en cuenta estos comentarios a la hora de priorizar nuestra hoja de ruta.
Pruebas de usuarios
Sabíamos que queríamos mejorar aún más la experiencia de nuestros clientes y sus deudores. Al final, si agilizas lo que el deudor tiene que hacer para resolver su situación, más probable es que lo haga.
Queríamos garantizar exactamente eso. Pretendemos ofrecer la mejor experiencia posible a los deudores, ya se encuentran en una mala situación y queremos ponérselo un poco más fácil y resolver sus problemas de forma más sencilla con la ayuda de la tecnología.
Para ello, hemos realizado pruebas de usuario entrevistando y guiando a la gente a través de nuestras soluciones. Esto nos ha permitido conocer mejor las expectativas de los deudores y mejorar nuestros procesos.
Procesos para incluir el diseño antes
Nuestro objetivo es tener la mejor solución de software de su clase y, para ello, tenemos que evitar los escollos en los que habíamos caído al empezar.
El equipo de Producto ha creado un sólido proceso que sitúa el diseño en el centro de las decisiones para cualquier nueva función que se proponga introducir en receeve.
Desde el inicio de una función, se consulta el diseño para comprender mejor el caso de uso y el problema que debe abordarse. Un especialista en UX/UI para empresas ayuda a los Product Owners en la fase de descubrimiento del producto y, a continuación, elabora los prototipos completos para que puedan entregarse al equipo de ingeniería.
Mitigar problemas costosos que antes sólo se encontraban una vez implantada la solución y había que replantearse desde cero.
Diseñar un producto mejor para todos
Añadimos todos estos procesos para garantizar el mejor producto posible para nuestros clientes y para asegurarnos de que podemos ofrecer continuamente mejoras a nuestro alto nivel.
Queremos que los deudores sean el centro de atención para que nuestros clientes obtengan los mejores resultados empresariales y aumenten el valor del ciclo de vida del cliente.
Por último, creemos que un enfoque centrado en la experiencia del usuario es el camino a seguir para ofrecer un producto escalable, sencillo y sofisticado que pueda ayudar tanto a los que quieren cobrar dinero como a los que lo deben.
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