Alla nystartade företag har en fas där behovet av funktionalitet står i centrum. Det är logiskt: det första målet för alla nystartade företag är att lösa ett problem på marknaden och bevisa att det kan lösas på ett bättre sätt. Men detta tillvägagångssätt skapar sannolikt en undermålig användarupplevelse.
Så var fallet med receeve, vår plattform för inkasso och återvinning av skulder, för ett år sedan när vi startade vårt fullfjädrade produktteam och UX/UI-avdelning.
Från ingenjörsstyrd till användarupplevelse-styrd
Under vår första tid fattades de flesta av de beslut som borde ha fattats när vi byggde produkten av ingenjörer i stället för av en specialist på användarupplevelse eller gränssnitt. Detta resulterade i en tidig produkt som saknade enhetlighet i gränssnittet med en blandning av stilar och några alltför komplicerade lösningar för de problem som behandlades. Dessa problem kommer att visa sig när nya kunder och användare kommer in och försöker skapa en återhämtningsstrategi och behöver tillbringa flera timmars sessioner för att konstruera dem.
Du har också det "osynliga" problemet som vanligtvis inte märks omedelbart, men som märks under hela uppstarten. Driftteamet är överbelastat med att fylla de luckor som användarupplevelsen har. Ingenjörerna har arbetet utspritt över flera kundförfrågningar när de kommer in. Försäljningsavdelningen har mycket noga utvalda demos med potentiella kunder som inte bara definieras av vad kunden behöver se utan också av vad som är visuellt tilltalande och lättförståeligt.
Som du kan se kan bristen på fokus på användarupplevelsen och gränssnittet i ett tidigt skede orsaka spänningar i hela användarbasen och i själva startupen.
Det var det problem vi ställdes inför för ett år sedan på receeve.
När jag började på företaget var mitt främsta mål att driva på en intern mentalitetsförändring. Vi behövde gå från en produkt som var teknikcentrerad till en produkt som var användarcentrerad.
Med detta i åtanke planerade vi vägen framåt med följande:
- Fullständig UX/UI-granskning av plattformen
- Intervjuer med kunder
- Användartester
- Processer för att inkludera design tidigare
Fullständig UX/UI-granskning av plattformen
Vårt mål var att bedöma hur produkten såg ut vid den tidpunkten.
Vi ville identifiera snabba vinster - problem som vi kunde lösa enkelt och distribuera till alla våra kunder så snabbt som möjligt.
Vi hittade några inkonsekvenser i UX: från flera borttagningsflöden till en brist på standardisering av rubrikerna som vi har på varje sida. Genom att ta itu med problem som dessa säkerställer vi att våra användare får en enhetlig upplevelse på hela receeve.
Denna genomgång gjorde det också möjligt för oss att identifiera djupare frågor. Sådana som vi måste ta itu med, men där lösningen inte är särskilt enkel eller uppenbar. För dessa planerade och genomförde vi flera produktupptäcktsprojekt med hjälp av våra produktägare.
Intervjuer med kunder
Även om vårt team består av flera personer med erfarenhet av inkassofrågor är det inte vi som använder receeve varje dag.
Våra kunder har mer erfarenhet av att använda vår lösning och dess begränsningar än de flesta av oss i produktteamen. Och även om våra produktägare är experter på vårt system behöver de inte hantera de specifika användningsfall som våra kunder har.
Intervjuerna visade att våra kunder var nöjda med vår lösning, och några av dem beskrev bytet från en annan leverantör som en uppenbarelse. De visade också hur enkel vår lösning var, men inte helt felfri. Så i samarbete med resten av produktteamet såg vi till att väga in denna feedback i prioriteringen av vår färdplan.
Användartester
Vi visste att vi ville förbättra upplevelsen för våra kunder och deras gäldenärer ytterligare. I slutändan är det så att om du effektiviserar vad gäldenären måste göra för att lösa sin situation, desto mer sannolikt är det att de gör det.
Vi ville säkerställa just det. De befinner sig redan i en svår situation och vi vill göra det lite lättare för dem och lösa deras problem på ett enklare sätt med hjälp av tekniken.
Därför har vi genomfört användartester genom att intervjua och guida människor genom våra lösningar. Dessa gav oss en hel del insikter om gäldenärernas förväntningar och hur vi kan förbättra våra processer ytterligare.
Processer för att inkludera design tidigare
Vi strävar efter att ha en mjukvarulösning som är bäst i klassen och för att lyckas med det måste vi undvika de fallgropar som vi gick i när vi började.
Produktteamet har skapat en stark process som sätter design i centrum för besluten för alla nya funktioner som föreslås införas på receeve.
Redan från början av en funktion konsulteras designavdelningen för att bättre förstå användningsfallet och det problem som behöver lösas. En UX/UI Enterprise Specialist hjälper produktägarna i produktutvecklingsfasen och tar sedan fram fullfjädrade prototyper så att de kan levereras till ingenjörsteamet.
Minska dyra problem som tidigare upptäcktes först när lösningen var implementerad och som behövde omprövas från grunden.
Utforma en bättre produkt för alla
Vi har lagt till alla dessa processer för att säkerställa bästa möjliga produkt för våra kunder och för att säkerställa att vi kontinuerligt kan leverera förbättringar enligt våra höga standarder.
Vi vill sätta gäldenärerna i fokus så att våra kunder får de bästa affärsresultaten och ökar kundernas livstidsvärde.
Slutligen tror vi att en UX-centrerad strategi är vägen framåt för att tillhandahålla en skalbar, enkel och sofistikerad produkt som kan hjälpa både dem som vill driva in pengar och dem som är skyldiga dem.
