Elke startup heeft een fase waarin de behoefte aan functionaliteit koning is. Dat is logisch: het eerste doel van elke startup in een vroeg stadium is om een probleem in de markt op te lossen en te bewijzen dat het op een betere manier kan worden opgelost. Maar deze aanpak zorgt waarschijnlijk voor een ondermaatse gebruikerservaring.
Dit was het geval bij receeve, ons incasso- en invorderingsplatform, een jaar geleden toen we ons volwaardige productteam en UX/UI-afdeling opstartten.
Van engineering naar gebruikerservaring
Tijdens onze begindagen werden de meeste beslissingen die genomen hadden moeten worden tijdens het bouwen van het product genomen door ingenieurs in plaats van door een gebruikerservaring- of interfacespecialist. Dit resulteerde in een vroeg product met een gebrek aan uniformiteit in de interface met een mix van stijlen en een aantal te ingewikkelde oplossingen voor de problemen die werden aangepakt. Deze problemen zullen zichtbaar worden wanneer nieuwe klanten en gebruikers binnenkomen en een herstelstrategie proberen te maken en meerdere uren aan sessies moeten besteden om deze te construeren.
Je hebt ook het "onzichtbare" probleem dat meestal niet direct voelbaar is, maar wel tijdens het opstarten. Het Operations-team is overbelast met het opvullen van de gaten die de gebruikerservaring vertoont. Engineers hebben werk dat verspreid is over meerdere klantverzoeken die binnenkomen. Sales heeft zeer gecureerde demo's met prospects die niet alleen worden gedefinieerd door wat de klant moet zien, maar ook door wat visueel aantrekkelijk en gemakkelijk te begrijpen is.
Zoals je kunt zien, kan het gebrek aan aandacht voor de gebruikerservaring en de interface in een vroeg stadium spanningen veroorzaken in de gebruikersgroep en bij de startup zelf.
Dat was het probleem waarmee we een jaar geleden werden geconfronteerd in receeve.
Toen ik erbij kwam, was mijn belangrijkste doel om een interne mentaliteitsverandering teweeg te brengen. We moesten de overstap maken van een product waarin techniek centraal stond naar een product waarin de gebruiker centraal stond.
Met dit in gedachten hebben we de volgende route uitgestippeld:
- Volledige UX/UI-beoordeling van het platform
- Interviews met klanten
- Testen door gebruikers
- Processen om ontwerp eerder op te nemen
Volledige UX/UI-beoordeling van het platform
Ons doel was om de toenmalige staat van het product te beoordelen.
We wilden quick wins identificeren - problemen die we eenvoudig konden oplossen en zo snel mogelijk bij al onze klanten konden uitrollen.
We hebben een aantal inconsistenties in de UX gevonden: van een meervoudige verwijderingsstroom tot een gebrek aan standaardisering van de kopteksten die we op elke pagina hebben. Door dit soort problemen aan te pakken, zorgen we ervoor dat onze gebruikers een uniforme ervaring hebben op receeve.
Deze evaluatie stelde ons ook in staat om diepere problemen te identificeren. Problemen die we moeten aanpakken, maar waarvoor de oplossing niet bijzonder eenvoudig of voor de hand liggend is. Hiervoor hebben we meerdere productontdekkingsprojecten gepland en uitgevoerd met de hulp van onze Product Owners.
Interviews met klanten
Hoewel ons team meerdere mensen heeft met ervaring op het gebied van incasso, zijn wij niet degenen die dag in dag uit receeve gebruiken.
Onze klanten hebben meer ervaring in het gebruik van onze oplossing en de beperkingen ervan dan de meesten van ons in de Productteams. En hoewel onze Product Owners experts zijn in ons systeem, hebben ze niet te maken met de specifieke use cases die onze klanten hebben.
Uit deze interviews bleek hoe blij onze klanten waren met onze oplossing. Sommigen beschreven de overstap van een andere provider als een openbaring. Ze lieten ook zien hoe eenvoudig onze oplossing was, maar niet zonder fouten. Dus, in overleg met de rest van het productteam, hebben we ervoor gezorgd dat we deze feedback hebben meegewogen in de prioritering van onze roadmap.
Testen door gebruikers
We wisten dat we de ervaring van onze klanten en hun debiteuren verder wilden verbeteren. Als je uiteindelijk stroomlijnt wat de debiteur moet doen om zijn situatie op te lossen, is de kans groter dat hij dat ook doet.
Daar wilden we voor zorgen. We willen de debiteuren de best mogelijke ervaring bieden, ze zitten al in een slechte situatie en we willen het wat makkelijker maken en hun problemen op een eenvoudigere manier oplossen met behulp van technologie.
Daarvoor hebben we gebruikerstests uitgevoerd door mensen te interviewen en door onze oplossingen te leiden. Deze hebben ons veel inzicht gegeven in de verwachtingen van de debiteuren en hoe we onze processen verder kunnen verbeteren.
Processen om ontwerp eerder op te nemen
We streven naar een eersteklas softwareoplossing en daarvoor moeten we de valkuilen vermijden waarin we zijn gevallen toen we begonnen.
Het Productteam heeft een sterk proces gecreëerd dat design centraal stelt bij de beslissingen over elke nieuwe functie die wordt voorgesteld voor receeve.
Vanaf het begin van een functie wordt het ontwerp geraadpleegd om de use case en het probleem dat moet worden aangepakt beter te begrijpen. Een UX/UI Enterprise Specialist helpt de Product Owners in de ontdekkingsfase van de productontwikkeling en produceert vervolgens de volwaardige prototypes zodat ze aan het engineeringteam kunnen worden geleverd.
Het beperken van dure problemen die voorheen pas werden gevonden nadat de oplossing was geïmplementeerd en die vanaf de grond opnieuw moesten worden doordacht.
Een beter product ontwerpen voor iedereen
We hebben al deze processen toegevoegd om het best mogelijke product voor onze klanten te garanderen en om ervoor te zorgen dat we voortdurend verbeteringen kunnen leveren volgens onze hoge normen.
We willen de debiteuren centraal stellen, zodat onze klanten de beste bedrijfsresultaten behalen en hun customer lifetime value verhogen.
Tot slot geloven we dat een UX-gerichte aanpak de weg vooruit is om een schaalbaar, eenvoudig en geavanceerd product te bieden dat zowel diegenen kan helpen die geld willen innen als diegenen die het verschuldigd zijn.
