Chaque startup a une phase où le besoin de fonctionnalité est roi. C'est logique : le premier objectif de toute startup en phase de démarrage est de résoudre un problème sur le marché et de prouver qu'il peut être résolu d'une meilleure manière. Cependant, cette approche risque de créer une expérience utilisateur médiocre.
Cela a été le cas pour receeve, notre plateforme de recouvrement de créances, il y a un an, lorsque nous avons mis en place notre équipe produit et notre département UX/UI à part entière.
De l'ingénierie à l'expérience utilisateur
À nos débuts, la plupart des décisions qui auraient dû être prises lors de la construction du produit l'ont été par des ingénieurs au lieu d'être dirigées par un spécialiste de l'expérience utilisateur ou de l'interface. Il en est résulté un produit précoce qui manquait d'uniformité dans l'interface, avec un mélange de styles et des solutions trop compliquées pour les problèmes abordés. Ces problèmes apparaîtront lorsque de nouveaux clients et utilisateurs viendront essayer de créer une stratégie de récupération et devront passer plusieurs heures à l'élaborer.
Il y a aussi le problème "invisible" qui n'est généralement pas ressenti immédiatement, mais qui l'est tout au long de la création de l'entreprise. L'équipe des opérations est surchargée de travail pour combler les lacunes de l'expérience utilisateur. Les ingénieurs ont un travail éparpillé entre plusieurs demandes de clients au fur et à mesure qu'elles arrivent. Les commerciaux ont des démonstrations très encadrées avec des prospects définis non seulement par ce que le client a besoin de voir, mais aussi par ce qui est visuellement attrayant et facilement compréhensible.
Comme vous pouvez le constater, le manque d'attention portée à l'expérience utilisateur et à l'interface dès le début peut provoquer des tensions au sein de la base d'utilisateurs et de la startup elle-même.
C'est le problème auquel nous avons été confrontés il y a un an à l'adresse receeve.
Lorsque je suis arrivé, mon principal objectif était de faire évoluer les mentalités en interne. Nous devions passer d'un produit centré sur l'ingénierie à un produit centré sur l'utilisateur.
C'est dans cet esprit que nous avons planifié la voie à suivre en procédant de la manière suivante :
- Examen complet de la plateforme (UX/UI)
- Entretiens avec les clients
- Tests auprès des utilisateurs
- Les processus doivent inclure la conception plus tôt
Examen complet de la plateforme (UX/UI)
Notre objectif était d'évaluer l'état actuel du produit.
Nous voulions identifier des gains rapides - des problèmes que nous pourrions résoudre facilement et les déployer pour tous nos clients le plus rapidement possible.
Nous avons trouvé quelques incohérences dans l'UX : du flux de suppressions multiples au manque de standardisation des en-têtes que nous avons sur chaque page. En réglant ce genre de problèmes, nous nous assurons que nos utilisateurs bénéficient d'une expérience unifiée sur l'ensemble du site receeve.
Cet examen nous a également permis d'identifier des problèmes plus profonds. Ceux que nous devons traiter, mais dont la solution n'est pas particulièrement simple ou évidente. Pour ces questions, nous avons planifié et mis en œuvre plusieurs projets de découverte des produits avec l'aide de nos propriétaires de produits.
Entretiens avec les clients
Même si notre équipe compte plusieurs personnes expérimentées en matière de recouvrement, ce n'est pas nous qui utilisons receeve jour après jour.
Nos clients ont plus d'expérience dans l'utilisation de notre solution et de ses limites que la plupart d'entre nous dans les équipes de produits. Et bien que nos Product Owners soient des experts de notre système, ils ne sont pas confrontés aux cas d'utilisation spécifiques de nos clients.
Ces entretiens ont mis en évidence la satisfaction de nos clients à l'égard de notre solution, certains d'entre eux décrivant le passage d'un autre fournisseur comme une révélation. Ils ont également montré à quel point notre solution était facile à utiliser, mais pas sans défauts. Ainsi, en coordination avec le reste de l'équipe produit, nous avons veillé à prendre en compte ce retour d'expérience dans l'établissement des priorités de notre feuille de route.
Tests auprès des utilisateurs
Nous savions que nous voulions améliorer l'expérience de nos clients et de leurs débiteurs. En fin de compte, si vous simplifiez ce que le débiteur doit faire pour résoudre sa situation, plus il sera enclin à le faire.
C'est exactement ce que nous voulions faire. Nous voulons offrir la meilleure expérience possible aux débiteurs, qui sont déjà dans une situation difficile, et nous voulons leur rendre la tâche un peu plus facile et résoudre leurs problèmes de manière plus simple avec l'aide de la technologie.
Pour ce faire, nous avons mené des tests auprès des utilisateurs en les interrogeant et en les guidant à travers nos solutions. Ces tests nous ont permis de mieux comprendre les attentes des débiteurs et d'améliorer nos processus.
Les processus doivent inclure la conception plus tôt
Notre objectif est de disposer d'une solution logicielle de premier ordre et, pour ce faire, nous devons éviter les pièges dans lesquels nous sommes tombés lors de nos débuts.
L'équipe produit a créé un processus solide qui place la conception au centre des décisions pour toute nouvelle fonctionnalité proposée pour être introduite dans receeve.
Dès la création d'une fonctionnalité, la conception est consultée pour mieux comprendre le cas d'utilisation et le problème à résoudre. Un spécialiste UX/UI aide les propriétaires de produits dans la phase de découverte du produit et produit ensuite des prototypes complets pour qu'ils puissent être livrés à l'équipe d'ingénierie.
Atténuer les problèmes coûteux qui n'étaient découverts auparavant qu'une fois la solution mise en œuvre et qui devaient être repensés de fond en comble.
Concevoir un meilleur produit pour tous
Nous avons ajouté tous ces processus pour garantir le meilleur produit possible à nos clients et pour nous assurer que nous pouvons continuellement apporter des améliorations à nos normes élevées.
Nous voulons que les débiteurs soient au centre de nos préoccupations afin que nos clients obtiennent les meilleurs résultats commerciaux et augmentent la valeur de leur cycle de vie.
Enfin, nous pensons qu'une approche centrée sur l'interface utilisateur est la voie à suivre pour fournir un produit évolutif, simple et sophistiqué qui peut aider à la fois ceux qui veulent collecter de l'argent et ceux qui en sont redevables.
