El sector del comercio electrónico ha despegado en los últimos años y no parece que vaya a terminar pronto. Más del 60% de la población mundial tiene ahora acceso a Internet, mientras que las cadenas de suministro son más complejas y de mayor alcance que nunca. COVID-19 no hizo más que echar leña al fuego. Con las tiendas cerradas y la gente encerrada en casa, la única manera de comprar (y vender) productos era en línea.
Considere las siguientes estadísticas:
- El mercado mundial del comercio electrónico creció un 25,7% en 2020;
- Y las ventas anuales de comercio electrónico en todo el mundo alcanzaron los 3,9 millones de dólares;
- Para 2040, se prevé que alrededor del 95% de las compras se realicen en línea.
El comercio electrónico se está volviendo especialmente popular entre los consumidores más jóvenes debido a lafunción "compre ahora, pague después" (BNPL). Esto permite a los consumidores comprar productos, recibirlos al instante, pero pagarlos en una serie de plazos. Estos pagos suelen ser sin intereses, lo que los hace aún más atractivos.
Sin embargo, esto es un arma de doble filo para las empresas de comercio electrónico. Por un lado, pueden generar más ventas. Por otro lado, la BNPL significa que tienen que asegurarse de que los clientes paguen lo que deben. En otras palabras, necesitan tener un proceso de cobro sólido como una roca.
Las ventas son estupendas, pero si las empresas no reciben el dinero que se les debe por sus productos, las ventas por sí solas no sirven de nada. En este blog se explica por qué las empresas de comercio electrónico deben automatizar sus operaciones de cobro de deudas para maximizar las tasas de recuperación con el mínimo esfuerzo.
¿Por qué deberían preocuparse las empresas de comercio electrónico?
Las empresas de comercio electrónico no pueden limitarse a externalizar su proceso de cobro sin preocuparse por nada. En lugar de ello, necesitan seguir un enfoque estratégico, especialmente porque el número de clientes morosos con los que tratan probablemente aumentará en el futuro.
Hay tres razones por las que esto es tan importante:
- Las agencias de terceros podrían dañar su reputación
Las empresas de comercio electrónico pueden tener la tentación de dejar que un tercero se encargue de su proceso de recuperación de deudas. A primera vista, parece una buena idea, pero si se profundiza un poco más, se dará cuenta de que este enfoque tiene importantes desventajas.
Las agencias de terceros no se preocupan por proteger la reputación de las empresas de comercio electrónico; su única preocupación es asegurarse de que los clientes morosos devuelvan lo que deben. Por ello, a menudo utilizan tácticas de reclamación agresivas para intentar forzar al cliente a pagar, como llamadas telefónicas amenazantes o interminables cartas a la puerta.
Desgraciadamente, estas tácticas podrían acabar dañando la relación que las empresas de comercio electrónico han construido cuidadosamente con cada consumidor. Esto repercutirá negativamente en las tasas de retención y, con el tiempo, podría llevar a la disminución de las cifras de ventas.
- Un buen método de cobro significa más dinero en el banco
Es importante que las empresas de comercio electrónico adopten un enfoque de cobro adecuado. Si lo hacen, pueden aumentar sus tasas de recuperación, impulsar su flujo de caja y conseguir más con menos esfuerzo.
Pensemos en el hecho de que Klarna -líder mundial en BNPL-declaró recientemente pérdidas por valor de 81 millones de libras (a pesar de su increíble crecimiento anual). Si Klarna optimizara sus operaciones de cobro, automatizando los procesos clave y desplegando estrategias de reclamación centradas en el cliente, minimizaría el número de cuentas que entran en mora. Como resultado, tendrían menos pérdidas y más efectivo en el banco.
Disponer de un proceso de cobros inteligente y automatizado no es sólo algo agradable, sino que desempeña un papel fundamental a la hora de generar más beneficios para su empresa.
- Mantener a los clientes comprometidos digitalmente
Las empresas suelen pensar que cuando los clientes morosos no pagan es porque no pueden o no quieren hacerlo. Sin embargo, a menudo ninguna de las dos cosas es cierta. Puede ser simplemente que no les hayas dado una forma fácil de pagarte.
Si aprovecha un enfoque omnicanal en sus operaciones de cobro digital, puede mantener a los clientes morosos comprometidos durante todo el proceso. Por ejemplo, puede enviarles un mensaje SMS con un enlace a una página de pago en la que puedan pagar con tarjeta de crédito, con Apple Pay o incluso establecer un plan de pago a plazos.
El uso de un enfoque digital mantendrá a los consumidores comprometidos durante todo el proceso de reclamación, facilitando al máximo el pago de los clientes morosos. Esto no solo aumentará las tasas de recuperación de las empresas de comercio electrónico, sino que también tendrá un impacto positivo en la forma en que los clientes morosos se sienten con su marca.
Características imprescindibles para dominar el enfoque del cobro de deudas
Como se ha mencionado anteriormente, el enfoque de cobros adecuado permitirá a las empresas de comercio electrónico reducir el esfuerzo manual, aumentar las tasas de recuperación y fortalecer su relación con el cliente. Pero, ¿qué características técnicas clave deben buscar las empresas de comercio electrónico a la hora de elegir un proveedor de cobros con el que trabajar?
- Aprendizaje automático/AI
El aprendizaje automático y la IA están transformando los cobros. Los datos que generan permiten a los equipos de cobros controlar con precisión el impacto de cada estrategia. Pueden ver qué plantillas de mensajería funcionan mejor para cada segmento, analizar el mejor momento para enviar mensajes de reclamación y ver con precisión quién ha abierto (y quién no) sus mensajes.
Al aprovechar el aprendizaje automático y la IA, las empresas de comercio electrónico pueden elaborar estrategias basadas en datos que tengan la mayor probabilidad de dar lugar a reembolsos rápidos. También podrán analizar y seguir el rendimiento de los cobros en unos pocos clics.
- Autoservicio y proveedor de servicios de pago personalizado (PSP)
Vivimos en la era de la experiencia del cliente (CX). Los consumidores esperan que las empresas les ofrezcan una experiencia perfecta en todo momento. Si reciben una experiencia deficiente, a menudo se niegan a comprometerse o incluso pueden decidir llevar su negocio a otra parte. Por ello, los métodos tradicionales de reclamación (como el envío de cartas físicas o la llamada a los clientes para exigirles el pago) ya no funcionan.
En cambio, las empresas de comercio electrónico deben utilizar alternativas centradas en el cliente. La funcionalidad de autoservicio permite a los consumidores tomar el control de sus propios reembolsos. Pueden devolver lo que puedan pagar, en sus canales preferidos, en el momento que les convenga, o pueden establecer un plan de pago a plazos por sí mismos. Los mejores portales de autoservicio incluyen una variedad de proveedores de servicios de pago (PSP), como Apple Pay, Klarna, Paypal, Paysafe, Wirecard, etc. De este modo, a los clientes morosos les resulta tan fácil devolver lo que deben como comprar en línea en primer lugar.
- Gestión de cuentas
Los agentes de cobros deben adaptar su enfoque a cada cliente moroso. Sin embargo, sólo pueden hacerlo con éxito si saben lo que le gusta a cada cliente, lo que no le gusta y cómo se comporta. En otras palabras, necesitan una gran cantidad de información sobre cada cuenta.
El mejor software de gestión de deudas ofrece a los agentes un panel de gestión de cuentas todo en uno que muestra la información de la cuenta de los clientes morosos, la información de contacto, el historial y el calendario de pagos, etc. Los agentes pueden analizar fácilmente todos los datos imprescindibles antes de crear la estrategia de reclamación perfecta para cada segmento/cliente.
- Segmentación flexible
Las empresas de comercio electrónico deben aprovechar un sistema de gestión de cobros que les permita segmentar a los clientes en función de factores clave de comportamiento o demográficos: la edad, los ingresos, el importe que deben, o cualquier otro parámetro que pueda segmentarse utilizando la condición "si" (por ejemplo, "si no han abierto el último mensaje de reclamación, entonces...").
Los equipos de cobros pueden segmentar a los clientes morosos en grupos afines antes de ofrecerles experiencias personalizadas. Esto no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también dará lugar a mayores tasas de reembolso.
Prepárese para la ola de ventas del comercio electrónico
El sector del comercio electrónico está experimentando un rápido crecimiento, impulsado en gran parte por la BNPL. Por ello, las empresas de comercio electrónico deben aplicar enfoques que les permitan maximizar las tasas de reembolso y, al mismo tiempo, minimizar el tiempo, el esfuerzo y los recursos que dedican a cobrar lo que se les debe.
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