Los departamentos de cobros están bajo presión en estos momentos. Los consumidores de todo el mundo están sufriendo las consecuencias del aumento del coste de la vida, lo que hace que muchos no puedan pagar sus deudas. Considere las siguientes estadísticas:
- La inflación se ha disparado en el último año. En EE.UU., ha aumentado aproximadamente 7 puntos porcentuales (de alrededor del 1,5% a cerca del 8,5%). La inflación en la zona de la UE ha subido un 6,1% en el último año, con aumentos similares en América Latina.
- El conflicto en Europa también ha añadido presión al gasto de los hogares. Rusia ha amenazado con cortar el suministro de energía a sus vecinos europeos, lo que ha provocado un aumento drástico de los precios de la energía.
- Los bancos británicos han respondido al aumento del coste de la vida recortando los préstamos hipotecarios por temor a que los prestatarios empiecen pronto a incumplir sus deudas.
Los equipos de cobros deben emplear la tecnología más reciente e innovadora para evitar que los préstamos se conviertan en morosos. A continuación, explicamos cómo pueden hacerlo.
¿Por qué ha cobrado menos de lo que podría haber cobrado?
En general, las instituciones financieras subestiman drásticamente el valor del cobro de deudas. Siguen utilizando estrategias anticuadas que son ineficaces e ineficientes, lo que significa que solo cobran una fracción de lo que los consumidores les deben.
Entonces, ¿cómo abordan actualmente las instituciones financieras el cobro de deudas y por qué estas estrategias tienen un rendimiento tan bajo?
- Falta de transparencia
La mayoría de los departamentos de cobros operan en la oscuridad. Puede que sepan quiénes son sus clientes, pero no saben cómo les gusta comportarse ni sus métodos de comunicación preferidos.
Y lo que es peor, no hay transparencia en los propios procesos de cobro. Por ejemplo, las instituciones financieras que envían correo directo no tienen idea de si los consumidores abrieron sus cartas. Por lo tanto, no tienen idea de qué estrategias están o no están funcionando para qué segmentos de su base de consumidores, lo que significa que no pueden optimizar su enfoque actual.
- Falta de digitalización
La tecnología digital ha redefinido la vida moderna, así que ¿por qué muchas instituciones financieras siguen confiando en los procesos manuales? Introducir los datos manualmente en hojas de cálculo, enviar correo postal y llamar a los clientes por teléfono son estrategias de reclamación que consumen mucho tiempo y no tienen éxito.
- Falta de personalización
Los consumidores esperan ahora una personalización en todo momento. Las empresas con más éxito no se limitan a incluir los nombres de los consumidores, sino que personalizan los mensajes, los canales que utilizan y el momento en que los envían.
Hoy en día, muchos equipos de cobros siguen dependiendo en gran medida del departamento de TI para que les ajuste los mensajes de reclamación. Pero, por desgracia, a menudo no se da prioridad a sus necesidades.
- No hay capacidad para cobrar deudas en la empresa
Algunas instituciones financieras carecen de los conocimientos necesarios para cobrar las deudas por sí mismas, por lo que tienen que buscar ayuda en otra parte, subcontratando sus operaciones de cobro mediante la asociación con una agencia de cobro de deudas (DCA).
Este enfoque tiene varios escollos. En primer lugar, los ACA se llevan una parte de lo que recaudan. En segundo lugar, las entidades financieras pierden el control de valiosos datos de cobro, que podrían analizar y predecir las provisiones necesarias. En tercer lugar, las tácticas agresivas de los ACA suelen perjudicar la reputación de la entidad financiera y la experiencia del cliente.
La guía definitiva para el éxito de los cobros
Aplicando tecnologías digitales, aprovechando la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), y empleando un enfoque basado en datos, los equipos de cobranza pueden maximizar sus posibilidades de éxito.
Estos son algunos de los conjuntos de herramientas recomendados:
- Página de autoservicio de reembolso en línea
Los clientes morosos no suelen estar dispuestos a hablar de sus problemas de dinero con extraños y prefieren gestionar ellos mismos sus asuntos financieros. Al permitir que los clientes morosos se autogestionen a través de las páginas de reembolso en línea, pueden evitar tener que hablar con otra persona para reembolsar sus deudas. A su vez, esto aumentará las tasas de reembolso.
- Constructor de contenidos de arrastrar y soltar
Los creadores de contenido de arrastrar y soltar permiten a los agentes crear, modificar y enviar plantillas de mensajes personalizados sin tener que pedir ayuda al departamento de TI. Esto mejora la productividad de los agentes, mientras que la mensajería personalizada también aumenta las posibilidades de que los mensajes de cobro tengan éxito para conseguir que los clientes morosos devuelvan lo que deben.
- Flujos de trabajo personalizables
Los equipos de cobros deben establecer flujos de trabajo personalizables basados en condiciones "si-entonces". Por ejemplo, si un cliente abre un correo electrónico y hace clic en el enlace a la página de reembolso pero no paga, puede enviarle un correo electrónico de seguimiento automático al día siguiente. Los flujos de trabajo personalizables permiten a los agentes adaptar su estrategia en función del comportamiento de sus clientes.
- Informes de reembolso en tiempo real
Los informes de reembolso en tiempo real permiten a los gestores de cobros controlar quién ha devuelto lo que debe y cuándo. Por lo tanto, los equipos de cobros pueden hacer un seguimiento directo del éxito de sus gestiones de reclamación y pueden tomar medidas si es necesario. Por ejemplo, si ningún cliente con deudas parciales ha devuelto su dinero, saben que sus mensajes recientes no han tenido éxito, por lo que deben probar otra estrategia.
- Algoritmo inteligente
Los mejores departamentos de cobros utilizan la IA para mejorar automáticamente sus enfoques de reclamación de forma continua. Por ejemplo, el algoritmo del bandido de brazos múltiples (MAB ) prioriza automáticamente el envío de las plantillas de mensajería que han tenido más éxito. Los equipos de cobros pueden enviar diferentes opciones sabiendo que se utilizará la plantilla de mayor rendimiento en adelante.
Aproveche la tecnología para optimizar sus resultados
Los equipos de cobros deben utilizar toda la tecnología a su disposición: análisis de datos, IA, ML y flujos de trabajo automatizados. Las organizaciones que se nieguen a adoptar la evolución de la tecnología, la mentalidad o el comportamiento de los clientes se quedarán rápidamente atrás con respecto a sus competidores.
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