Si bien las instituciones bancarias tradicionales han dominado el sector financiero durante siglos, los cambios en los hábitos de los consumidores apuntan a una creciente necesidad de sistemas alternativos. Especialmente con los neobancos, quienes están conquistando rápidamente a los consumidores gracias a sus soluciones innovadoras y enfocadas en el cliente, lo cual presenta auténtica amenaza para las instituciones bancarias más establecidas.
Las siguientes estadísticas ponen de manifiesto el creciente valor de mercado de los neobancos a nivel mundial:
- Statista informa que el tamaño del mercado de los neobancos y challenger banks era de algo más de 47 mil millones de dólares en 2021.
- Sin embargo, se prevé que esta cifra se dispare hasta los 333,4 mil millones de dólares para 2026, con una tasa de crecimiento compuesto anual del 47,1%.
- ABI Research predice que las cifras de clientes de los 57 principales bancos neo y challenger del mundo pasarán de 155 millones a 590,6 millones de aquí a 2026.
¿Qué son los neobancos?
En pocas palabras, los neobancos se enfocan en los servicios de banca online centrados en el cliente. Operan con metodologías de gestión ágiles y aprovechan el uso de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (o machilne learning, ML por sus siglas en inglés).
Los neobancos se han diferenciado de las instituciones bancarias tradicionales al adoptar un enfoque financiero basado en los datos e implementar técnicas de IA y ML en sus operaciones para comprender mejor las necesidades del mercado.
Éxitos de la neobanca: Revolut, N26 y Chime
Revolut
Revolut es uno de los neobancos más conocidos a nivel mundial, con 15 millones de usuarios y unos ingresos anuales de más de 261 millones de libras. El impresionante ascenso de la empresa se debe en gran parte a su reputación de aplicar tecnología innovadora para transformar los servicios bancarios, con la aplicación Sherlock AI que aprovecha las técnicas de aprendizaje automático para proteger a los clientes contra el fraude, supervisando continuamente las transacciones de cada usuario.
El modelo de IA del sistema funciona detectando y bloqueando las transacciones potencialmente fraudulentas, antes de bloquear la compra en cuestión y congelar automáticamente la tarjeta del usuario. Los usuarios reciben entonces una notificación push con los detalles de la actividad sospechosa. Si la transacción es auténtica, pueden entrar en la aplicación para confirmar que no es fraudulenta y desbloquear su tarjeta.
La mentalidad de Revolut de dar prioridad a la innovación se refleja en todos sus servicios y productos. El fundador de la empresa ha anunciado recientemente la creación de una rama de capital riesgo impulsada por la IA llamada Quantum Light Fund. El fondo se basará en un sistema impulsado por la IA y buscará en las bases de datos corporativas y en LinkedIn para identificar las empresas de alto crecimiento sin depender del juicio humano.
N26
N26 generó 112,4 millones de euros de ingresos en 2020 (el último año del que se dispone de cifras financieras) y cuenta con más de 3,5 millones de usuarios. El banco confía en la IA y el ML no solo para prevenir el fraude, sino también para ofrecer un mejor servicio al cliente y una mayor personalización.
En los últimos años, el equipo de data science de N26 ha creado un asistente de atención al cliente con IA que puede operar en cinco idiomas. Incluso puede atender a los clientes tanto en su página web como en su app y gestionar tareas complejas como la denuncia de tarjetas perdidas o robadas.
Chime
El banco Chime cuenta con unos 12 millones de clientes, con unos ingresos anuales de unos 600 millones de dólares. Es interesante que el banco utilice la IA para alimentar sus avanzadas capacidades de personalización predictiva. Esto permite a sus sistemas analizar el comportamiento de los visitantes del sitio web, segmentar a los usuarios según sus preferencias y adaptar su experiencia en el front-end a las necesidades de cada grupo de usuarios.
Sólo cuatro semanas después de implantar sus sistemas de IA, Chime experimentó un aumento del 79% en la contratación de nuevas cuentas.
Por qué los consumidores se están pasando a los neobancos
Los neobancos han dado un vuelco al panorama bancario mundial al ser más innovadores y estar más centrados en el cliente que las instituciones tradicionales. Incluso ofreciendo una mayor personalización del cliente, mayor comodidad y protocolos de seguridad más sólidos.
Experiencias personalizadas de los clientes
Al prestar sus servicios a través de los canales digitales, los neobancos reúnen una gran cantidad de información sobre los consumidores y datos que pueden utilizarse para adaptar sus ofertas. Y dado que el 72% de los consumidores considera que la personalización es muy importante en los productos y servicios financieros que utilizan, parece que a largo plazo se seguirá prestando mayor atención a las experiencias a medida.
El aumento de las inscripciones de cuentas de Chime se logró en gran medida gracias a la monitorización de cómo se comportan los clientes potenciales con sus productos, lo que permite una mayor precisión en la predicción de las necesidades de sus usuarios y permite a la plataforma responder en consecuencia proporcionando experiencias a medida.
Rapidez y comodidad
Los neobancos están aumentando rápidamente su popularidad porque son más rápidos y cómodos que los bancos tradicionales. Los consumidores pueden acceder a los servicios bancarios en cualquier dispositivo, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Compárelo con los bancos tradicionales, que obligan a los consumidores a acudir a las sucursales físicas, que solo están abiertas de 9 a 17 horas cinco días a la semana.
Los neobancos no sólo son más cómodos, sino que también son mucho más rápidos que los bancos tradicionales. El RBI ha descubierto que los clientes emplean una media de 7,5 horas en abrir una cuenta en una sucursal bancaria. Con un neobanco, sin embargo, pueden completar el mismo proceso en minutos.
Dando prioridad a la innovación
El éxito de Chime se sustenta en gran medida en el énfasis en la funcionalidad móvil, el big data, la computación en la nube y la personalización. Del mismo modo, Revolut emplea a 100 desarrolladores de Python que se dedican a trabajar en todo lo relacionado con la IA, el ML y la visión por ordenador, mientras que el Director de Finanzas y Planificación de Capital de N26 atribuye el éxito de empresa a las continuas inversiones en tecnologías financieras innovadoras.
Seguridad mejorada
Utilizando tecnologías de seguridad como la verificación biométrica, la autenticación de dos factores (2FA), el control de acceso basado en roles (RBAC) y el cifrado avanzado para ayudar a prevenir las amenazas de ciberseguridad y el fraude, los neobancos pueden proporcionar capas adicionales de protección a sus clientes con rapidez y facilidad, impulsando la experiencia del usuario y reduciendo el customer journey.
Mientras que un segmento de consumidores le preocupa el hecho de que la naturaleza exclusivamente digital de los neobancos los haga menos seguros que las alternativas tradicionales, muchos expertos del sector citan el enfoque racionalizado de los bancos digitales como la clave para facilitar una mayor seguridad y una mejor experiencia de usuario en línea y dentro de la aplicación.
¿Qué puede aprender el sector de la cobranza de los neobancos?
Para que los consumidores se beneficien realmente, los equipos de cobros deberían evaluar críticamente sus procesos actuales y considerar la posibilidad de incorporar los elementos transferibles del servicio de los neobancos a sus propios sistemas. De esta forma, podrán optimizar su enfoque con experiencias de cliente adaptadas, como con funcionalidades de autoservicio y mensajes personalizados.
La transición a un sistema impulsado por la IA y basado en los datos puede dotar a las operaciones de impagos de la capacidad de comprender mejor las necesidades de sus clientes, operar estratégicamente y aprovechar los informes perspicaces y procesables para seguir siendo competitivos en un panorama comercial incierto.
Finalmente, la inestabilidad del mercado y los periodos de recesión aumentan el riesgo de los préstamos para las empresas, ya que los índices de morosidad aumentan debido a las restricciones financieras de los consumidores. Y con numerosos sectores que experimentan una lenta recuperación tras varios años de comercio afectado por el COVID, las técnicas de cobro modernas e innovadoras se están convirtiendo en un medio esencial para reducir las tasas de impago.
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