Cómo el Software Empodera al Consumidor con sus Deudas

Los últimos 18 meses han tenido un profundo impacto en las finanzas de la gente. La pandemia ha provocado despidos e incertidumbre masiva. Las catástrofes naturales han dejado a muchos luchando por encontrar un lugar donde vivir, lo que ha tenido un impacto evidente en sus finanzas personales. La inestabilidad financiera se ha generalizado.

Por ello, los departamentos de cobros deben utilizar un software inteligente que permita a los clientes morosos tomar el control de sus finanzas. Esto es especialmente importante dado que:

• Los bancos europeos se enfrentan a un aumento de la morosidad, por lo que tienen que operar de la forma más eficiente y productiva posible
• En toda la zona del euro, el empleo y el total de horas trabajadas se redujeron a las tasas más altas registradas. Como resultado, los consumidores están preocupados, con razón, por sus finanzas personales
• Incluso antes de la pandemia, uno de cada tres hogares europeos no estaba preparado para hacer frente a un choque financiero inesperado. El impacto de la pandemia y de varias catástrofes naturales ha aumentado probablemente esta cifra

En este artículo se examinarán las principales razones por las que la gente está endeudada, antes de explicar cómo se sienten y actúan los consumidores cuando están endeudados. Por último, se sugiere que un enfoque de cobro adecuado puede ayudar a las personas a salir de la deuda de una manera positiva y controlada, dando a los consumidores el control sobre su situación financiera.

¿Por qué se endeuda tanta gente?

A lo largo de su vida, las personas se encuentran con una amplia gama de retos personales, muchos de los cuales requieren gastos inesperados y no planificados. En consecuencia, la gente necesita pedir dinero prestado.

• Cambios importantes en la vida

Los cambios importantes y repentinos en la vida tienen un impacto considerable en el presupuesto personal de las personas. Si pierdes tu trabajo estable de la nada, tendrás que encontrar rápidamente otro, o arriesgarte a retrasarte en tus facturas. Por desgracia, encontrar un trabajo puede ser un proceso difícil y largo, especialmente durante la pandemia de Covid-19, cuando la mayoría de las empresas también sufren dificultades financieras.

Asimismo, los periodos prolongados de enfermedad (ya sea física o mental) también pueden llevar a las personas a una crisis financiera. Los autónomos sufrirán con especial dureza los largos periodos en los que no puedan trabajar. Y cuando la salud se resiente, todo lo demás palidece en comparación. Esto puede llevar a la gente a ignorar o perder de vista algunas de sus facturas.

Y luego está la más importante: tener hijos. Si las familias que suelen depender de dos sueldos de repente tienen que alimentar otra boca mientras una persona no trabaja, eso tendrá obviamente un impacto en sus finanzas. Si se trata de una familia monoparental, esta carga financiera será aún mayor.

• Grandes cambios sociales

A todos nos gusta creer que somos dueños de nuestras vidas y, en gran medida, lo somos. Pero, por desgracia, a veces tenemos que enfrentarnos a fuerzas que escapan a nuestro control.

La pandemia de Covid-19 es uno de esos ejemplos. En el último año y medio, muchas empresas han cerrado, los empleados han perdido su trabajo y muchos seres queridos han enfermado. La economía y los mercados mundiales se desplomaron (aunque sólo sea momentáneamente) y, de repente, las finanzas personales de la gente se vieron desordenadas.

O, por ejemplo, las recientes inundaciones en Europa. A muchos propietarios les pilló por sorpresa y ni siquiera tenían seguro, lo que significa que no solo se quedaron sin casa, sino que tuvieron que encontrar el dinero para las reparaciones que tanto necesitaban.

Por supuesto, cosas como los fondos gubernamentales de recuperación, las recaudaciones comunitarias y los préstamos ayudan a la gente en estos tiempos difíciles. Pero sólo llegan hasta cierto punto. Mientras la pandemia y otras catástrofes naturales sigan teniendo impacto, la gente seguirá viéndose afectada por su deuda personal.

Cómo hace sentir la deuda a la gente

En general, existe una percepción negativa en torno a la deuda. Algunas personas piensan que sólo se endeudan los que están fuera de control. La realidad, sin embargo, es que a veces las deudas son inevitables. A pesar de ello, puede tener un profundo impacto en las emociones de las personas y en su sentido de la autoestima.

Los que están endeudados se sienten a menudo:

• Avergonzados: No quieren hablar de su deuda con nadie más (incluidos los agentes de cobro). En muchos casos, pueden esconder la cabeza en la arena e ignorar el problema.
• Fuera de control: A la gente le gusta sentir que tiene el control, especialmente cuando se trata de asuntos de dinero. Sin embargo, las deudas hacen justo lo contrario, lo que puede llevar a un concepto llamado reactancia (en el que los consumidores se niegan a pagar para tener una sensación de control sobre sus finanzas).
• Ansiedad: La incertidumbre de no saber cómo se va a pagar lo que se debe hace que la gente esté ansiosa y con la llegada de más facturas, empeora aún más las cosas.
• Depresión: Para algunos consumidores, estar endeudados puede parecer una situación desesperada, especialmente si han estado endeudados durante un tiempo. A su vez, esto puede conducir a la depresión.
• Enfado: Y, por supuesto, los consumidores pueden sentirse enfadados: por su situación financiera, por diversos acontecimientos que estaban fuera de su control y por su falta de agencia.

Cómo el software de gestión de cobros para empresas ayuda a los clientes a controlar su situación financiera

Los departamentos de cobros deben ayudar a sus clientes a recuperar el control. Si lo hacen, harán que todo el proceso de cobros sea más fácil y más bienvenido, lo que aumentará las tasas de reembolso y el ROI general.

Pero, ¿cómo pueden hacerlo exactamente? ¿Qué tipo de funciones debe tener su software de gestión de cobros para empresas?

1. Funcionalidad de autoservicio

Al permitir que los clientes morosos paguen su deuda a través de páginas de destino específicas, los clientes pueden gestionar el proceso de reembolso por sí mismos sin tener que hablar con un agente. La funcionalidad de autoservicio evita que los clientes se encuentren con situaciones embarazosas o molestas al comunicarse con los empleados de cobros. Esto hará que se sientan más cómodos y, en última instancia, que tengan más control sobre su situación.

2. Flexibilidad

El proceso de cobro y recuperación de deudas debe ser un diálogo, no una imposición de condiciones. El mejor software de gestión de cobros ofrece flexibilidad. Permite a los clientes morosos elegir su proveedor de pagos preferido y programar ellos mismos un plan de pagos con la cantidad de cuotas que les convenga.

3. Inteligencia Artificial (IA)

La IA ayuda a los departamentos de cobros a detectar si los clientes necesitan asistencia con antelación. Un buen software de cobros proporciona a los agentes de cobros información para ver cuáles de sus páginas de aterrizaje de reembolso están funcionando bien o mal. Por ejemplo, si la tasa de intentos de pago es alta, pero la tasa de pagos exitosos es baja, es una señal de que podría haber errores que están perjudicando la experiencia del cliente y sus tasas de reembolso.

4. Gestión de casos

La gestión de casos ofrece una visión completa de la información de contacto de cada cliente, su historial de pagos, sus planes de pago y sus interacciones con los empleados de cobros hasta la fecha. Los agentes de cobros pueden notar fácilmente si un cliente en particular necesita ayuda para crear un plan de pago o está pasando por un periodo de dificultades financieras (y por lo tanto necesita un poco más de ayuda/tiempo para pagar lo que debe). Los agentes de cobros también pueden hacer un seguimiento del historial de pagos de los clientes para examinar si determinados clientes tienen problemas y requieren una atención adicional.

Mejore el proceso de cobro dando el control a sus clientes

Los tiempos han sido difíciles últimamente. Aunque lo peor de la pandemia ya ha pasado (esperemos), su impacto en las finanzas de los consumidores durará todavía mucho tiempo. Esto significa que es más importante que nunca que los departamentos de cobros tengan en cuenta la situación personal de los clientes durante el proceso de cobro.

Al aprovechar el software de cobros adecuado con funcionalidad de autoservicio, flexibilidad de opciones de pago, IA y visión general de la gestión de casos, los clientes se sentirán cómodos gestionando su deuda ellos mismos. Se sentirán más en control y, como resultado, será más probable que paguen lo que deben en su totalidad y a tiempo. Los agentes pueden dedicar su valioso tiempo y centrarse en los clientes de alto riesgo que necesitan más atención, mientras dejan que otros clientes tomen el control de sus propios reembolsos.

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