Las organizaciones mundiales de todos los sectores se enfrentan a un mercado difícil. En los últimos años, el dinero ha estado fluyendo, especialmente por parte de ambiciosas empresas de capital riesgo.
Sin embargo, la inminente recesión, el conflicto en Europa, el aumento del precio del gas y la caída de los mercados bursátiles han cambiado significativamente las perspectivas financieras de las empresas. Todos estos factores afectan a la capacidad de los clientes para pagar sus facturas. Así, la morosidad está aumentando en todo el mundo.
El panorama económico mundial
Solo en Nueva York, más de 1,4 millones de clientes están atrasados en sus facturas de servicios públicos debido a la actual crisis energética. Los atrasos en las "facturas esenciales" aumentaron una media del 29% en Escocia a lo largo de 2021. StepChange Scotland, una organización benéfica de asesoramiento sobre deudas, sugiere que esto podría deberse a la transición del periodo Covid-19, en el que los consumidores utilizan el crédito para cubrir dichas facturas.
La inflación de la zona euro ha alcanzado un récord del 8,1%, con un aumento de los precios de la energía del 39,2% y de los alimentos, el alcohol y el tabaco del 7,5% aproximadamente. Sin embargo, por muy alarmantes que sean estas cifras, palidecen en comparación con la previsión de inflación del 72,6% en Argentina. De hecho, el poder adquisitivo de los consumidores se está erosionando rápidamente en toda América Latina.
Han comenzado los despidos masivos
Las empresas están recortando costes despidiendo a su personal en un intento de sobrevivir a este difícil periodo. Considere los siguientes ejemplos.
BNPL: Klarna
Klarna es el primer proveedor de servicios BNPL del mundo. Permite a los consumidores comprar bienes al instante y pagar el coste a plazos. De ahí que se haya hecho tan popular en todo el mundo.
Pero no todo son buenas noticias. Klarna ha anunciado recientemente que despedirá al 10% de sus aproximadamente 6.500 empleados en todo el mundo, y el consejero delegado ha citado como razones para los despidos "el desarrollo de una guerra trágica e innecesaria en Ucrania, un cambio en el sentimiento de los consumidores, un fuerte aumento de la inflación, un mercado de valores muy volátil y una probable recesión".
Entrega de comestibles: Getir y Gorilas
Getir y Gorillas son líderes en el emergente sector de la distribución de alimentos. Sin embargo, el crecimiento del mercado parece que se va a estancar en un futuro próximo. La turca Empresa Getir ha anunciado recientemente que despedirá al 14% de sus 32.000 empleados y Gorillas ha anunciado que dejará marchar a 300 empleados. Si bien esto puede ser una fracción de sus 12.000 empleados globales, es la mitad de todo el personal actualmente empleado en su sede de Berlín.
Plataforma de negociación: Robinhood
Robinhood ha revolucionado los servicios financieros en los últimos años con su plataforma de inversión y negociación de fácil acceso y sin comisiones. Sin embargo, Robinhood va a despedir a 340 empleados (aproximadamente el 9% de su plantilla total de 3.800 trabajadores). Esto se produce después de que el director general admitiera que habían contratado en exceso durante la pandemia y que ahora tienen que reducir la plantilla.
Banco digital: Nuri
Nuri, un banco digital alemán centrado especialmente en las criptomonedas, despedirá al 20% de su plantilla (45 de 225 empleados) en los próximos meses, ya que pretende salvaguardar su rentabilidad.
Como afirma Kristina Walcker-Mayer, directora general de Nuri "Nuestra estrategia y planificación hasta el momento se estableció para un alto crecimiento de usuarios y actividad, ya que estos eran los parámetros para las startups en el pasado... Sin embargo, los desarrollos macroeconómicos están conduciendo a una mayor incertidumbre en los mercados financieros, en particular el espacio de capital de riesgo, lo que significa que nuestra estrategia planificada ya no está en línea con las expectativas del mercado masivamente cambiante."
Por qué un enfoque humano de la recaudación es la mejor estrategia
Los equipos de cobros deben tener en cuenta el panorama financiero global a la hora de diseñar estrategias de cobro. Las estrategias de cobro agresivas simplemente no funcionan ahora, ya que algunos clientes podrían estar dispuestos a pagar su deuda una vez que tengan el dinero a mano. Muchos de ellos sólo necesitan algo de tiempo para resolver su deuda.
Hay tres razones principales por las que los equipos de recogida deben seguir enfoques humanos.
1. Es un momento difícil para los consumidores
Covid-19, la inflación, el aumento de los precios de la energía y los despidos masivos están pasando factura. La inestabilidad financiera está aumentando en todo el mundo, ya que los consumidores tienen dificultades para pagar sus facturas, incluso las de artículos esenciales. Por lo tanto, los equipos de cobros deben ser empáticos, teniendo en cuenta las dificultades financieras que los clientes están experimentando actualmente.
2. La fidelidad del cliente es difícil de mantener
Es más fácil que nunca que los clientes cambien de empresa, de ahí que el 89% de las empresas compitan principalmente en función de la experiencia del cliente (CX). Adoptar un enfoque humano en el cobro de las deudas asegurará la fidelidad de los clientes a largo plazo. Los clientes morosos agradecerán que se les trate con respeto y humanidad, y seguirán haciendo negocios con Empresa en el futuro.
3. Las estrategias agresivas de reclamación provocan daños a la reputación
Los equipos de cobros que adoptan estrategias duras arruinarán la reputación de su Empresa. Incluso si convencen a los clientes morosos de que paguen sus deudas, estos consumidores tomarán nota mental de no volver a hacer negocios con Empresa . De hecho, puede que incluso cuenten su mala experiencia a otras personas, lo que dañará la reputación de la marca en general y reducirá las ventas.
¿Cómo pueden los equipos de cobranza cobrar sus deudas de forma humana?
Siguiendo las 6 estrategias descritas a continuación, los equipos de cobros pueden ofrecer a sus clientes una experiencia de cobro humana y centrada en el cliente.
1. Enviar recordatorios en la fase previa a la recogida
Para evitar que los clientes entren en mora, los equipos de cobranza deben enviar suaves recordatorios en la etapa previa al cobro, indicando cuánto deben los consumidores y cuándo deben pagar.
2. Educar a los clientes sobre las consecuencias de la morosidad
Los clientes morosos pueden no ser conscientes de las consecuencias de la morosidad. Enséñeles por adelantado. Explíqueles por qué la morosidad afecta negativamente a su puntuación crediticia y recuérdeles que los retrasos en los pagos también conllevan intereses añadidos.
3. Ofrecer múltiples opciones de pago
Los mejores equipos de cobros ofrecen múltiples proveedores de servicios de pago (PSP). Los clientes morosos pueden pagar sus deudas utilizando Klarna, PayPal, Paysafe, Wirecard, Apple Pay o cualquier otra alternativa. Al adaptarse a las diferentes preferencias de pago de los consumidores, los equipos de cobros pueden aumentar tanto las tasas de reembolso como la satisfacción de los clientes.
4. Proporcionar capacidades de autoservicio
Ofrezca a los consumidores el control de sus propios reembolsos. Envíe mensajes de reclamación que enlacen con páginas de reembolso de autoservicio, lo que permite a los consumidores reembolsar sus deudas sin tener que esperar en una cola de llamadas o hablar con un agente.
5. Adoptar los canales digitales
La gente utiliza los canales digitales para comunicarse de vez en cuando y ¿por qué no deberían los cobros ser digitales también? En lugar de llamar o enviar correos electrónicos, el equipo de cobros debería enviar recordatorios de pago digitales, ya sea por SMS, correo electrónico o redes sociales.
6. Adoptar mensajes personalizados
Muchos equipos de cobros envían repetidamente los mismos correos electrónicos genéricos a todos los consumidores en las diferentes etapas del proceso de cobro de deudas. Este es un error común. Si la estrategia de mensajería no funcionó en un principio, seguramente no funcionará en el futuro. Los equipos de cobros deben aprender a segmentar a los clientes de forma eficaz y enviarles mensajes de reclamación personalizados en función de su comportamiento.
Recuerda: estás tratando con personas
Por encima de todo, los equipos de cobros deben recordar que están tratando con personas individuales, personas que están pasando por dificultades financieras. Es una época de miedo. Los despidos, la inflación, los conflictos y la inminente recesión afectan a los bolsillos de los consumidores.
Al adoptar un enfoque humano, los equipos de recogida pueden recoger la mayor cantidad posible, minimizando el estrés de los consumidores y protegiendo la reputación de su marca.
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