Alle nystartede virksomheder har en fase, hvor behovet for funktionalitet er afgørende. Det giver mening: Det første mål for enhver nystartet virksomhed er at løse et problem på markedet og bevise, at det kan løses på en bedre måde. Men denne tilgang skaber sandsynligvis en underordnet brugeroplevelse.
Det var tilfældet med receeve, vores inkasso- og inddrivelsesplatform, for et år siden, da vi startede vores fuldgyldige produktteam og UX/UI-afdeling.
Fra ingeniørstyret til brugeroplevelsesstyret
I vores tidlige dage blev de fleste af de beslutninger, der skulle have været truffet under opbygningen af produktet, truffet af ingeniører i stedet for at blive ledet af en brugeroplevelses- eller grænsefladespecialist. Det resulterede i et tidligt produkt, der manglede ensartethed i grænsefladen med en blanding af stilarter og nogle alt for komplicerede løsninger på de problemer, der blev behandlet. Disse problemer vil vise sig, når nye kunder og brugere kommer ind og forsøger at skabe en recovery-strategi og skal bruge flere timers sessioner på at konstruere dem.
Du har også det "usynlige" problem, som normalt ikke mærkes med det samme, men som mærkes i hele opstarten. Driftsteamet er overbebyrdet med at udfylde de huller, som brugeroplevelsen har. Ingeniørerne har arbejde spredt ud over flere kundeanmodninger, efterhånden som de kommer ind. Salgsafdelingen har nøje tilrettelagte demoer med potentielle kunder, som ikke kun er defineret af, hvad kunden har brug for at se, men også af, hvad der er visuelt tiltalende og letforståeligt.
Som du kan se, kan manglende fokus på brugeroplevelsen og grænsefladen tidligt i forløbet skabe spændinger i hele brugerbasen og i selve startup-virksomheden.
Det var det problem, vi stod over for for et år siden på receeve.
Da jeg kom til, var mit hovedmål at presse på for et internt mentalitetsskifte. Vi var nødt til at gå fra et produkt med teknikken i centrum til et produkt med brugeren i centrum.
Med dette i tankerne planlagde vi vejen frem med følgende:
- Fuld UX/UI-gennemgang af platformen
- Interviews med kunder
- Brugertestning
- Processer til at inkludere design tidligere
Fuld UX/UI-gennemgang af platformen
Vores mål var at vurdere produktets daværende tilstand.
Vi ønskede at identificere quick wins - problemer, som vi nemt kunne løse og udbrede til alle vores kunder så hurtigt som muligt.
Vi fandt nogle uoverensstemmelser i UX: fra flere sletningsflow til manglende standardisering af de overskrifter, vi har på hver side. Ved at løse problemer som disse sikrer vi, at vores brugere får en ensartet oplevelse på hele receeve.
Denne gennemgang gav os også mulighed for at identificere dybere problemer. Dem, som vi er nødt til at tage fat på, men hvor løsningen ikke er særlig enkel eller indlysende. Til disse planlagde og gennemførte vi flere produktopdagelsesprojekter med hjælp fra vores produktejere.
Interviews med kunder
Selv om vores team består af flere personer med erfaring inden for inddrivelse, er det ikke os, der bruger receeve hver eneste dag.
Vores kunder har mere erfaring med brugen af vores løsning og dens begrænsninger end de fleste af os i produktteamet. Og selvom vores Product Owners er eksperter i vores system, behøver de ikke at beskæftige sig med de specifikke use cases, som vores kunder har.
Disse interviews understregede, at vores kunder var glade for vores løsning, og nogle af dem beskrev skiftet fra en anden udbyder som en åbenbaring. De viste også, hvor nem vores løsning var, men ikke uden fejl. Så i samarbejde med resten af produktteamet sørgede vi for at tage højde for denne feedback i prioriteringen af vores køreplan.
Brugertestning
Vi vidste, at vi ønskede at forbedre oplevelsen for vores kunder og deres debitorer yderligere. I sidste ende er det sådan, at hvis man strømliner det, skyldneren skal gøre for at løse sin situation, så er der større sandsynlighed for, at han gør det.
Vi ønskede at sikre præcis det. Vi vil gerne give debitorerne den bedst mulige oplevelse, de er allerede i en dårlig situation, og vi vil gerne gøre det lidt lettere og løse deres problemer på en enklere måde ved hjælp af teknologi.
Til det formål har vi gennemført brugertests ved at interviewe og guide folk gennem vores løsninger. Det gav os en masse indsigt i debitorernes forventninger og i, hvordan vi kan forbedre vores processer yderligere.
Processer til at inkludere design tidligere
Vores mål er at have den bedste softwareløsning i klassen, og derfor er vi nødt til at undgå de faldgruber, vi faldt i, da vi startede.
Produktteamet har skabt en stærk proces, der sætter design i centrum for beslutningerne om enhver ny funktion, der foreslås indført på receeve.
Lige fra begyndelsen af en funktion konsulteres designteamet for bedre at forstå den brugssag og det problem, der skal løses. En UX/UI Enterprise Specialist hjælper produktejerne i produktudviklingsfasen og producerer derefter de fuldgyldige prototyper, så de kan leveres til ingeniørteamet.
Afhjælpning af dyre problemer, som tidligere først blev opdaget, da løsningen var implementeret, og som skulle gentænkes helt fra bunden.
Design af et bedre produkt for alle
Vi har tilføjet alle disse processer for at sikre det bedst mulige produkt til vores kunder og for at sikre, at vi hele tiden kan levere forbedringer på vores høje niveau.
Vi ønsker at gøre debitorerne til hovedfokus, så vores kunder får de bedste forretningsresultater og øger kundernes livstidsværdi.
Endelig mener vi, at en UX-centreret tilgang er vejen frem for at levere et skalerbart, enkelt og sofistikeret produkt, der kan hjælpe både dem, der vil inddrive penge, og dem, der skylder dem.
