Der Begriff Mahnwesen stammt aus dem 17. Jahrhundert und beschreibt den Prozess, bei dem Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, um ausstehende Beträge für Produkte oder Dienstleistungen einzutreiben. Obwohl es den Begriff schon seit langem gibt, haben Unternehmen auf der ganzen Welt immer noch Probleme mit der Eintreibung von Forderungen.
Tatsächlich hat der TUC festgestellt, dass die Verschuldung der privaten Haushalte weiterhin neue Rekordhöhen erreicht, während ein aktueller Bericht von Statista zeigt, dass die durchschnittliche Verschuldung pro Erwachsenem in einigen europäischen Ländern 100.000 Dollar übersteigt.
Ohne ein effektives Mahnwesen und eine sich abzeichnende Rezession nach der COVID-19-Pandemie ist die Minimierung der Außenstände und die Steigerung des Cashflows von größter Bedeutung.
Um dies zu erhellen, finden Sie hier einige gängige ineffektive Mahnstrategien, die Ihr Unternehmen vermeiden muss, sowie praktische Lösungen, um sie zu modernisieren.
1. Unflexible Mahnverfahren
Eines der größten Probleme beim Mahnwesen liegt im Inkassoverfahren. Jahrelang stand das Inkasso in dem Ruf, kalt und unflexibel zu sein.
Für eine Generation, die an Rationalisierung, Effizienz und Zweckmäßigkeit gewöhnt ist, werden viele Mahnstrategien den sich ständig ändernden Anforderungen des 21. Jahrhunderts nicht gerecht.
Nehmen Sie zum Beispiel die COVID-19-Pandemie. Millionen von Unternehmen auf der ganzen Welt waren mit erheblichen Störungen konfrontiert, so dass noch mehr Mitarbeiter auf der Strecke blieben. Dies sollte ein Weckruf sein, wie man mit dem Inkasso umgeht.
Zugegeben, Sie möchten Ihre durchschnittliche Außenstandsdauer der Verkäufe (DSO) senken und Ihre Forderungen schneller begleichen, aber Sie möchten nicht, dass Ihre Beziehung zu den Kunden getrübt wird und zukünftige gemeinsame Geschäfte beeinträchtigt werden.
Einige Paradebeispiele für zu unflexibel sind:
- Weigerung, mit Ihrem Gläubiger/Kunden über die Bedingungen zu verhandeln
- Erzwingen langer Wartezeiten in der Warteschleife für Kunden
- Beibehaltung bestehender Unternehmensrichtlinien, die die Fähigkeit der Agenten einschränken, in ihrer Rolle erfolgreich zu sein und dem Kunden so hilfreich wie möglich zu sein
Die besten Praktiken im Mahnwesen bestehen darin, sich an eine Situation anzupassen und maßgeschneiderte Lösungen zu schaffen. Zahlungserleichterungen, Zahlungspläne oder Anreize für eine frühzeitige Zahlung sind vorausschauende Methoden, um in einer negativen Situation ein positives Erlebnis zu schaffen.
2. Ein falscher Tonfall
Beim Inkasso geht es sowohl um Zuhören als auch um Vollstreckung. In der Vergangenheit gab es Horrorgeschichten, in denen die Inkassobüros das örtliche Sheriffsdepartment als Anrufer-ID verwendet haben, um Kunden zu belästigen und zu bedrohen.
Ganz gleich, ob Sie eine E-Mail senden oder anrufen, die Art und Weise, wie Sie auftreten, sollte nicht so weit gehen, dass der Kunde sich verängstigt, wütend oder ängstlich fühlt und damit Kampf oder Flucht auslöst. Die Sprache und der Tonfall der Kommunikation in jeder Phase des Inkassomanagements müssen das Verhalten des Kunden widerspiegeln und einfühlsam/flexibel sein, um jeder Situation gerecht zu werden.
Denken Sie daran, dass kein Kunde dem anderen gleicht. Jeder hat seine eigenen Bedürfnisse und Anforderungen. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz können Sie gemeinsame Verhaltensweisen feststellen und dieses Wissen nutzen, um den allgemeinen Ton Ihrer gesamten Kommunikation zu verbessern. Das ist besonders wichtig, wenn Sie Schwierigkeiten haben, mit einem Kunden per Telefon Kontakt aufzunehmen.
Wie wir bereits in unserem Leitfaden zur Verbesserung Ihrer DSO beschrieben haben, müssen Sie eine sanftere Sprache verwenden und ansprechbar bleiben, dabei aber nicht vergessen, die Bedingungen klar zu wiederholen.
Seien Sie bereit, die Sprache, die Sie verwenden, an die jeweiligen Umstände anzupassen, ohne Ihre Autorität zu gefährden. Kunden sind eher bereit, eine ausstehende Zahlung zu begleichen, wenn Ihr Unternehmen gleichzeitig hilfsbereit und seriös ist.
3. Hartnäckige Aufklärungsarbeit
Wenn es darum geht, Ihr Mahnwesen zu verbessern, zahlt sich Beharrlichkeit nicht immer aus. Wenn Sie Ihre Kunden jeden Tag mit Anrufen, Briefen und E-Mails bombardieren, werden Sie sie nicht dazu bringen, überfällige Rechnungen zu begleichen.
Dazu gehört auch, dass Sie Ihren Kunden in den sozialen Medien folgen und sie ansprechen. Sie auf beliebten Plattformen wie LinkedIn, Facebook oder Twitter zu outen, gießt nur Öl ins Feuer und schadet möglicherweise dem Ruf Ihres Unternehmens als glaubwürdiger und professioneller Anbieter.
Stattdessen müssen Sie einer Struktur folgen. Hier ist ein Beispiel:
- 1 Woche vor Fälligkeit einer Rechnung - senden Sie eine sanfte Erinnerung
- Am Tag, an dem eine Rechnung fällig ist - senden Sie eine weitere Erinnerung
- 5 Tage, nachdem eine Rechnung überfällig ist - senden Sie einen ersten Brief oder eine E-Mail, in der Sie den Kunden über den Rechtsweg informieren und ihn auffordern, sich zu melden (in Deutschland muss ein physischer Brief verschickt werden). Dies wird bei unseren Kunden oft automatisiert)
- 15 Tage, nachdem eine Rechnung überfällig ist - senden Sie eine weitere Erinnerungsmitteilung
- 30 Tage, nachdem eine Rechnung überfällig ist - senden Sie eine letzte Erinnerungsmitteilung
Wenn eine Zahlung nach diesen Mahnungen nicht erfolgt ist, sollten Sie rechtliche Schritte einleiten - wie in Ihren Mitteilungen beschrieben. Wenn Sie ein strukturiertes Mahnverfahren wie dieses einrichten, erkennen Ihre Kunden den strukturierten Charakter Ihres Unternehmens und sind eher geneigt, Zahlungshinterziehung zu vermeiden.
4. Erschweren Sie den Aufruf zum Handeln
Heutzutage haben Kunden weder die Zeit noch die Geduld, während der Geschäftszeiten in der Warteschleife zu hängen, um mit Ihrem Inkassoteam zu sprechen. Auch Direktwerbung mag den Lärm, der oft mit E-Mail-Marketing verbunden ist, durchbrechen, aber sie macht den Prozess für die Kunden nicht einfacher.
Laut VCC Live bevorzugen 50 % der Kunden Selbstbedienung und mehr als 20 % möchten ihre Schulden außerhalb der Geschäftszeiten begleichen. Mit anderen Worten, die Kommunikationsmethoden sind nicht unbedingt veraltet, sondern die Aufforderungen zum Handeln sind es. Wenn Sie Ihre Kunden derzeit bitten, Sie anzurufen, auf eine E-Mail zu antworten oder einen Brief zurückzuschicken, machen Sie aus einem Prozess einen Vorgang.
Genauso wie Stellenbörsen die Funktion "Bewerben mit einem Klick" für ihre Stellenanzeigen eingeführt haben, müssen auch Mahnstrategien eine schlankere Zahlungsweise einführen und den wachsenden Selbstbedienungsanforderungen der Welt gerecht werden.
Dazu gehört die Einrichtung von sicheren Zahlungswebseiten oder Apps und die Akzeptanz von Kreditkarten 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, was die Inkasso- und Verwaltungsplattform receeve leistet. Das Mahnverfahren muss den Kunden die Flexibilität bieten, sich selbst zu ihren eigenen Bedingungen zu bedienen.
5. Verwendung eines Ein-Kanal-Ansatzes
Ein weiterer Fehler, den viele Unternehmen bei ihren Mahnstrategien machen, ist, dass sie es versäumen, mit ihren Kunden über mehrere Kontaktpunkte zu kommunizieren.
Mehrere Briefe zu verschicken oder unablässig anzurufen, wird nicht immer funktionieren. Wie bereits erwähnt, sind die Menschen tagsüber mit ihrer Arbeit beschäftigt und werden unbekannte Anrufer oft ignorieren oder einen Brief vergessen, der früher am Tag angekommen ist. E-Mails, die zu perfekten Tageszeiten verschickt werden, können den Kunden den nötigen Anstoß geben, wenn sie nicht gerade mit der Arbeit beschäftigt sind oder versuchen, die Kinder ins Bett zu bringen.
Untersuchungen von optinmonster zeigen, dass die beste Zeit für den Versand einer E-Mail Dienstag oder Mittwoch zwischen 10 und 14 Uhr ist. Es lohnt sich jedoch, Split-Tests durchzuführen und herauszufinden, welche Zeiten für Ihr Unternehmen am besten geeignet sind.
Die Bedeutung des Smartphone-Besitzes und der Smartphone-Nutzung wird auch von vielen Entscheidungsträgern übersehen. Im Jahr 2020 werden mehr als 3,5 Milliarden Menschen ein Smartphone besitzen und es im Durchschnitt alle 12 Minuten während des Tages nutzen.
Dies stellt eine echte Chance für Unternehmen dar, die auf E-Mails und Briefe eine rechtzeitige Push-Benachrichtigung oder SMS-Erinnerung mit einem Link zu einer Zahlungsseite folgen lassen. Vor allem, wenn Sie wissen, dass Ihre SMS mit einer Wahrscheinlichkeit von 98% vom Empfänger gelesen wird.
Der Schlüssel liegt darin, eine Reise zu schaffen, die aus Kommunikation über mehrere Kanäle besteht und auf dem Kundenverhalten basiert. Wenn Sie das richtig machen, haben Sie eine auf Ihre Kunden zugeschnittene Mahnungslösung, die zu einer schnelleren Begleichung von Forderungen und einer intakten Beziehung zwischen Kunden und Kunden führt.
6. Verlassen auf menschliche Arbeitskraft zur Ausführung sich wiederholender Aufgaben
Mehrmals am Tag Kunden anzurufen und jede Woche große Mengen an Nachrichten zu versenden ist anstrengend. Sich wiederholende Aufgaben, die oft mit dem Abrufen von Forderungen verbunden sind, können zu Burnout und langfristigen Depressionen führen.
Dies wiederum bringt eine ganze Reihe weiterer Probleme mit sich, darunter Präsentismus, psychische Probleme der Mitarbeiter und eine sinkende Qualität Ihrer Mahnverfahren. Ihr Team fängt an, sich über seine Arbeit zu ärgern und versäumt es, den nötigen Tonfall anzuschlagen, um das Zahlungstempo zu erhöhen und die Beziehungen zu pflegen.
Anzeichen für ein Burnout bei Mitarbeitern sind unter anderem:
- Eine Zunahme der Beschwerden
- Übermüdete Arbeitskräfte
- Schlechte Qualität der Arbeit und mehr Fehler
- Unpünktlichkeit und Aufschieberitis
Die Automatisierung von Teilen des Inkassoprozesses wie E-Mail- und SMS-Korrespondenz kann diese Probleme lösen. Indem Sie die Arbeitsbelastung Ihres Inkassoteams minimieren, haben diese mehr Zeit, sich auf den Aspekt der Kundenbetreuung zu konzentrieren und das Gefühl, etwas Sinnvolleres zu tun.
Sie können sich vor allem auf die Elemente konzentrieren, die zu Beginn der Transaktion erforderlich sind. So können Sie beispielsweise weitere Bonitätsprüfungen durchführen und wertvolle Sicherheiten verlangen, um das Risiko zu verringern, dass der Kunde im weiteren Verlauf der Transaktion Zahlungen auslässt.
Die Lösung für ineffektive Mahnstrategien
Wenn Sie Ihr Mahnwesen optimieren wollen, sollten Sie sich unbedingt mit den modernen Ansätzen befassen, die angeboten werden. Die Dinge haben sich in den letzten Jahren weiterentwickelt. Künstliche Intelligenz wird eingesetzt, um automatisierte Nachrichten an Kunden zu senden und Trends zu analysieren, um erfolgreich Verhaltensmuster zu erkennen. Die Welt, in der wir leben, ist schnelllebig, hektisch und oft stressig. Mehrmals am Tag von einem Inkassounternehmen am Telefon belästigt zu werden, ist kontraproduktiv und zerstört sofort jegliche Markentreue.
Das Mahnwesen mag zwar ein altmodischer Begriff sein, aber das bedeutet nicht, dass Ihr Unternehmen in der Vergangenheit leben muss. Es ist an der Zeit, anders zu denken und zu handeln. Mit der richtigen Herangehensweise können wir die negative Wahrnehmung des Mahnwesens ganz einfach ändern.
Wir können Ihnen helfen, sich in einer veränderten Situation zurechtzufinden. Mithilfe von künstlicher Intelligenz identifiziert unsere Inkasso- und Verwaltungssoftware die neuesten Erkenntnisse der Verhaltenswissenschaft, wendet sie an und kombiniert diese Informationen mit modernsten Automatisierungsmethoden, um optimierte Nachrichten an Ihre Kunden zu senden.
Das Ergebnis ist, dass Unternehmen in der Lage sind, mit ihren Kunden auf die richtige Art und Weise und zum richtigen Zeitpunkt effektiv zu kommunizieren. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie unsere Inkasso- und Verwaltungssoftware das Mahnwesen optimieren kann und wie wir Ihnen helfen können, vereinbaren Sie noch heute einen Demo-Termin.
